Müştəri ziyarəti və Satışda Rut sistemi

Satış (inkişaf) menecerlərinin  öz vəzifələrini həyata keçirmək və satış məqsədlərinə çatmaları üçün müştəri ziyarətinin əhəmiyyəti olduqca böyükdür. Çünki satış meneceri və ya satış inkişaf menecerlərinin əsas vəzifələri ele müştərilərin yanında olmaq, onların istək və ehtiyaclarını öyrənmək və qarşılamaq, onlara yüksək xidmət göstərməkdir. Bu işi isə ofisdə oturaraq görmək mümkün deyildir. Hər bir SİM bütün bu vəzifələri həyata keçirmək üçün mütləq surətdə müştərilərini ziyarət etməlidir. Müştəri ziyarəti satış prosesinin həyata keçirilməsi üçün “olmazsa olmaz” kimi vacib əhəmiyyətə malikdir. 

Turizmin digər sahələrə müsbət təsiri...

Bu yay boyu həm istirahət məqsədilə, həm də ezamiyyətlərlə əlaqədar ölkə xaricinə və ölkə daxilində müxtəlif rayonlara bol-bol səyahətim olmuşdur. Əvvəlcə onu qeyd edim ki, həqiqətən çox gəzməklə çox şey öyrənirəm və bu da mənim müqayisə etmək qabiliyyətimi artırmış olur. Müqayisə edərək isə yaxşı ilə pisi seçmək bacarığımız artır. Çoxdandır ki turizm barədə nəsə yazmaq istəyirdim. Əslində çox geniş mövzudur. Ancaq bu yazıda əsas olaraq turizmin digər sahələrə təsirindən misallar göstərmək və bunun müsbət təsirini vurğulamaq istəyirəm.

Uğurlu Satış Menecerlərinin xüsusiyyətləri

      Keçən yazıda uğursuz satış mencerlərinin xüsusiyyətləri haqqında yazmışdım. Uğurlu satış menecerləri, o yazıda sadaladığım uğursuzluq addımlarını atmamaqla birgə, aşağıda sadaladıqlarımı satış prosesi zamanı həyata keçirən satış adamlarıdır.

      Beləliklə uğurlu satış menecerləri:

Uğursuz Satış Menecerlərinin xüsusiyyətləri

Hər bir işin öz uğur amilləri vardır! Satışda, xüsusilə Satış menecerləri üçün uğur amilləri aşağıda sıralanan əksikliklərin aradan qaldırılması ilə qazanıla bilər! Uğursuz satış menecerinin xüsusiyyətləri bunlardır:

Satış bacarığı nədir? Satış menecerləri üçün "Özünü yoxla" testi.

Satış bir prosesdir. Satış bacarığı isə bu prosesin daha uğurlu və efektiv olmasını təmin etməklə əlaqədar bacarıqlar toplusudur. Satış menecerinin əsas satış bacarığı, müştərilərinin satınalma istəyinin qərara çevrilməsində onlara kömək göstərmək və müştəriləri  özlərinin verdikləri satınalma qərarının hər iki tərəfin qazandığını ifadə edən  “QAZAN-QAZAN” prinsipinə uyğun bir qərar olduğuna inandıra bilməkdir.

Bəzən satış bacarığının insanda anadan gəlmə olduğuna inanırlar. Ancaq satışdakı proseslərin mürəkkəbliyi satış ilə əlaqədar bacarıqların sadəcə yaradılışdan gələn bir xüsusiyyət olduğunu təsdiqləmir. Burada artıq satıcının təcrübəsi, satış ilə əlaqədar seminar və təlimlərdən öyrəndikləri, kitab və s. vasitələrdən oxuduqlarından əldə edilən bacarıqların mühüm rol oynadığı ortaya çıxır.

Satış bacarıqlarının inkişaf etdirilməsi nə üçün əhəmiyyətlidir?

Mağazalarda xidmət...

Boş vaxt tapınca  göstərilən müştəri xidmətinə əyani şahid olmaq üçün müxtəlif market və mağazalara baş çəkir, bəzən kənardan izləyir, bəzən isə müştəri sifətiylə dialoqlara başlayıram. Düzdür, keçın illərə baxanda bəzi mağazalarda xidmətin işartısını görmək mümkündür. Ancaq təəssüf ki mağazaların, həm də böyük mağazaların çoxu bu istiqamətdə hələ də müsbət irəliləyiş əldə etməyib. İki gün öncə şəhərin mərkəzində yerləşən Music Gallery mağazasına baş çəkdim. Evinə xətsiz telefon almaq istəyən bir müştəri ilə satış məsləhətçisinin dialoquna şahid oldum. Az qaldım ki müdaxilə edim, təbii ki yeri deyildi və özümü saxlaya bildim.

DƏYƏR BUCAQLARI-2 Müştəri dəyərlərinin klassifikasiyası

      Müştəri dəyərlərinin klassifikasiyası marketinq və idarəetmə sahəsində aktual məsələlərdən biridir. Belə ki bu sahədə  Anderson, J. C., Narus, J. A., & Rossum, W. v. (2006). Customer Value Propositions in Business Markets. Harvard Business Review dərgisindəki yazılarında müştəri dəyər təkliflərini 3 sinfə ayırmışlar:

 1.    All benefits-Bütün yararlar

 2.    Favourable Points of Difference-   Fərqliliyin əsas nöqtələri

 3.    Resonating Focus-Gücləndirici fokuslaşma

Aşağıdakı cədvəldə bu 3 tip dəyər təkliflərinin nə ifadə etdiyini göstəririk.

DƏYƏR BUCAQLARI-1 (Brend dəyərlərinə aid məqalə)

İstehlakçılar onların mövcud dəyərlərinə dəyər qatan məhsulları almaq istəyirlər. Şirkətlər bu nöqtəni həmişə nəzərə alaraq müştərinin dəyərlərinə dəyər əlavə edən məhsullar təqdim etməlidirlər.

Şirkət öz hədəf kütləsini müəyyənləşdirsə də bu hədəf kütlənin özündə belə şirkəti xaosa götürəcək kifayət qədər çox sayda dəyərlər mövcud ola bilər. Ancaq şirkətlərin mövqelənmə istiqamətindəki fəaliyyətlərinin xaotik olmaması üçün müştərilərin hər hansı bir məhsula verdikləri dəyərlər araşdırılmalı və əsas dəyərlər müəyyənləşdirilməlidir.

Məhsul xarakterindən, istifadə sahəsindən və s. olaraq MÜŞTƏRİ DƏYƏRLƏRİ dəyişə bilər. Bu dəyərlərin sistemləşdirilməsi və əsas dəyərlərin müəyyənləşdirilməsi çətin bir proses olduğu üçün şirkətlərin və ya brendlərin hansı dəyərlərə istigamətlənməsi və bunu məhsullarında necə əks etdirəcəyi də çətin məsələ olaraq qalır.

Şirkətlər bu xaosa düşməmələri üçün iki strategiya izləməlidirlər:

Marketlərdə rəqəmsal marketinq və faydaları

Yazıya nikbin düşüncələrlə başlamaq istəyirəm. Belə ki ticarətin ən aktif və hərəkətli sahəsi olan pərakəndəciliyin ölkədə genişləndiyini görürük. Buna ilbəil açılan yeni market və marketlər şəbəkəsi əyani sübutdur.  Bu sahənin inkişafı və böyüməsi ümumilikdə xidmət sahəsinin inkişafına önəmli dəyər qatacaqdır. Rəqabət artaraq məhsul və xidmət keyfiyyətini stimullaşdıracaqdır. İstehlakçılar da öz növbəsində fərqləndirmə qabiliyyətlərini artıracaqlar və bilgili və tələbkar istehlakçılara çevriləcəkdir.

TƏLİM PROQRAMLARIMIZ

Təlimin adı	Diler (Franchising) Satış kanallarını Effektiv İdarə etmə və İnkişaf Etdirmə Təlimi
	Korporativ
Məqsədi	Distribyutorluq, topdancılıq, dilerlik, franchising kanallarının fəaliyyət şəkilləri və kanalların məqsədyönlü idarə olunma metodlarını satış heyətinə çatdıraraq, satış prosesinin və satış kanallarının efektivliyini artırmaq
Müddəti	2 gün (10:00 -17:00)
Ön şərtlər	Bir qrup maksimum 12 -15 nəfərdən ibarət olmalıdır.
Kimlər iştirak edə bilər	Satış müdirləri, satış menecerləri, ekspeditorlar, logistika işçiləri

Təlimin mövzuları

I Hissə . Diler (Franchising) Satış kanallarını Efektiv İdarə etmə və İnkişaf Etdirmə Təlimi (2 günlük təlim) Satış distribyusiya kanalları haqqında məlumatlar §  Topdancılar §  Distribyutorluq §  Pərakəndəçilik §  Franchising §  Dilerlik §  Zincir-Lokal market §  Mağaza Dilerlik satış kanalının üstünlükləri Dilerlik satış kanalının mənfi yönləri Yeni diler axtarışı və yaradılması fəaliyyətləri Diler İdarə etmə planı Diler İdarə etmə funksiyaları Pull və Push texnologiyaları Satışların analizi Diler performansının ölçülməsi Diler idarə edicinin/Satış menecerinin vəzifələri Dilerlik standartları və əsas kriteriyalar Dilerlər sizdən nə gözləyir? Diler idarəetməsində hesabat işi. II. Hissə Müştəri ziyarəti və əhəmiyyəti Rut Satış sistemi anlayışı Rut profili nədir Rut izi nədir Rut satış sistemi ilə işləyən satış menecerlərinin xüsusiyyətləri Effektiv Müştəri ziyarəti necə olmalıdır SATIŞDA 8 ADDIM -       Addım 1: Hazırlıq -       Addım 2: Müştəri ilə ünsiyyət qurma -       Addım 3: Mağazanı və anbarı yoxlamaq -       Addım 4: Sərgiləmə -       Addım 5: Sifarişin təyin olunması -       Addım 6: Təqdimat və etirazlarla iş -       Addım 7: Satışın yekunlaşdırılması və müştəri xidmətləri -       Addım 8: İnzibati işlər (Hesabatların hazırlanması, -        sənədlərin qaydaya salınması)

SATIŞ MENECERLƏRİ ÜÇÜN TƏLİM PROQRAMIMIZ
Təlimin adı	Korporativ Satışların İnkişaf Etdirilməsi Təlimi
Təlimin növü	Korporativ
Məqsədi	B2B sahəsində fəaliyyət göstərən şirkət satış heyətinə sahənin xüsusiyyətlərinə uyğun satış anlayışlarının və korporativ  satış prinsiplərinin mənimsədilməsi, satış bacarıq və peşəkarlıqlarının artırılması
Müddəti	2 gün (10:00 -17:00)
Ön şərtlər	Bir qrup maksimum 12-15 nəfərdən ibarət olmalıdır.
Kimlər iştirak edə bilər	B2B sahəsi satış heyəti: satış müdirləri, satış menecerləri, ekspeditorlar

Təlimin mövzuları

I. Hissə Satış, Fərdi satış anlayışları Business to Business (B2B) və Business to Customers (B2C) xüsusiyyətləri və əsas fərqlər B2B-də satın alma metodları B2B-də müştərilər nə istəyirlər Satıcı, Satış Meneceri, Satış İnkişaf Meneceri haqqında anlayışlar Bölgə satışlarının inkişaf etdirilməsi işi nələrdən ibarətdir Satış bacarığı nədir və necə inkişaf etdirmək olar Satış bacarıqlarının yoxlanılması metodları Uğursuz Satış Menecerinin xüsusiyyətləri Uğurlu Satış Menecerinin xüsusiyyətləri Müştərilər Satış Menecerlərini necə görmək istəyirlər Satış Menecerlərinin funksiyaları Satış Menecerləri hansı məlumatlara malik olmalıdırlar Satışda istifadə olunan analizlər (SWOT, ABC analizi, Pareto qanunu, BCG analizi, Product Life circle) Satışların təxmin edilməsi metodları Satışların planlaması və əhəmiyyəti Satışda effektiv ünsiyyət və bədən dilinin istifadəsinin əhəmiyyəti                                    II. Hissə Korporativ  satışda satış menecerlərinin fəaliyyət sxemi            Potensial müştəri bazasının yaradılması -       Müştərilərin axtarışı, müxtəlif qaynaqlardan istifadə bacarığı -       Potansial müştəri siyahısının hazırlanması -       Potansial müştərilərin qiymətləndirilməsi, kateqoriyalaşdırılması -       Müştərilərlə əlaqələr qurulmasının planlaşdırılması           Potansial müştərilərlə telefonla iş -       Qərarverici şəxs(lər)in müəyyənləşdirilməsi -       Katibə baryerinin aşılması metodları -       Qərarverici şəxslə telefon görüşməsi necə olmalıdır? -   Telefon görüşməsini müsbət nəticələndirmə addımları            Effektiv satış görüşməsinin addımları -       Hazırlıq (Ofisdə) -       Addım 1: Əlaqənin (Ünsiyyətin) qurulması -       Addım 2: Müştərinin mövcud situasiyasının təyin edilməsi (Ehtiyac analizi) -       Addım 3: Biznes təklifin təqdimatı -       Addım 4: Təklifin qəbuluna mane olan faktorların aşkar edilməsi və aradan qaldırılması ( Bəhanə və etirazlarla iş) -       Addım 5: Razılaşmanın əldə olunması -       Addım 6: Satışın kulminasiyası: müştəri ilə əlaqənin möhkəmləndiriməsi -       Satışdan sonra görüləcək tədbirlər