E-care: Müştəri məmnuniyyətində rəqəmsal vasitələrin rolu

E-care: Müştəri məmnuniyyətində rəqəmsal vasitələrin rolu...

Bu yazımda Müştəri (daxili və xarici) idarəedilməsində Rəqəmsallaşmanın (digitallaşma) yeri və faydaları haqqında qısaca fikir paylaşmaq istəyirəm. Rəqəmallaşma və müxtəlif sahələrdə istifadəsi sürətlə yayılmaqdadır. Yayıldıqca da “ positive externality” faktorunun təsiri ilə müxtəlif sahələrdə öz faydasını göstərməkdədir.

Rəqəmsallaşmanın əsas faydalarından biri ünsiyyətdə insan faktoruna dayanan psixoloji bəzi mənfi nüanslardan ələnərək şəffaflığa meydan açmasıdır. Xüsusilə korporativ idarəetmə mədəniyyəti və sistemlərinin formalaşmadığı şirkət və cəmiyyətlərdə rəqəmsallaşmanın bu istiqamətdə faydası danılmazdır. Qarşılıqlı ünsiyyətlərdə insan amilinə bağlı mənfi halların azalması məhz rəqəmsallaşmanın danılmaz faydalarından biridir.

Buna görə də artıq şirkətlər müxtəlif sektorlarda “digital customer care” və qısa olaraq “e-care” anlayışını mənimsəməkdədirlər.

İdarəetmə sahəsində daimi araşdırmalar edən McKinsey & Company rəqəmsallaşmanın müştəri xidməti və məmnuniyyətindəki roluna aid maraqlı və faydalı araşdırma nəticələrini açıqlamışdır. Araşdırmada ənənəvi müştəri ilə ünsiyyət vasitələri ilə rəqəmsal ünsiyyət vasitələrinin yaratdığı müştəri məmnuniyyəti dərəcəsi müqayisə edilmişdir. Və nəticədə kimi rəqəmsal ünsiyyət vasitələri müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsində daha effektivdir.  Rəqəmsal vasitələrin ənənəvi vastələrdən təqribən 33% effektiv olması araşdırma nəticəsində ortaya çıxmışdır. Bəs ənənəvi və rəqəmsal vasitələr hansılardır?

Ənənəvi vasitələr: Telefon, Satıcı, Məktub/faks, E-mail, “Click to call”/”Öyrənmək üçün filan düyməyə basın” və ya Call/center...

Rəqəmsal vasitələr isə : E-chat, Forum, FAQ, Şəxsi hesablar, Virtual asistant və təbii ki sosial media-sosial şəbəkələrdir.

Ənənəvi vasitələr içində yer alan “E-mail” və “Click to call” əslində ənənəvidən rəqəmsala keçiş körpü roluna malik ünsiyyət vasitələri kimi də qəbul edilməkdədir.

Təbii ki, rəqəmsal vasitələrin müştəri məmnuniyyətinin yaradılması və artırılmasında daha effektiv olması bu istiqamətdə effektiv tədbirlərin sistemli həyata keçirilməsi ilə mümkündür. Məsələn, əslində ənənəvi “Pull-Push” mix strategiyası rəqəmsal vasitələrdə də çox effektiv istifadə olunmalıdır. Bu həm müştəriləri “online” olmağa dəvət etməkdə və həm də satınalmağa istiqamətləndirməkdə istifadə edilməlidir. Müştərilər üçün yaradılan yönləndirici panellər/ “dashboard”lar bütün vasitələri özündə cəmləşdirməli, sadə və aydın olmalı və sinxronik qaydada işləmələdir.

“E-care” və onun idarə olunması artıq zamanın diqtəsidir. Şirkətlərimiz müştəri xidmət səviyyəsinin yüksəldilməsi və insan amilindən qaynaqlanan “xidmətsizlik” və “əksik-xidmət” qısırdöngüsündən müəyyən ölçüdə qurtulmaları üçün “e-care” istiqamətində daha çox işləməlidirlər... Müştəri kontakt nöqtələrində də həmçinin “e-care” nəzərə alınmalı və güclü istifadə edilməlidir...

Güclü “E-care”-yə sahib şirkətlərimizi görmək ümidiylə...