E-care: Müştəri məmnuniyyətində rəqəmsal vasitələrin
rolu...
Bu yazımda Müştəri (daxili və xarici) idarəedilməsində
Rəqəmsallaşmanın (digitallaşma) yeri və faydaları haqqında qısaca fikir
paylaşmaq istəyirəm. Rəqəmallaşma və müxtəlif sahələrdə istifadəsi sürətlə
yayılmaqdadır. Yayıldıqca da “ positive externality” faktorunun təsiri ilə müxtəlif
sahələrdə öz faydasını göstərməkdədir.
Rəqəmsallaşmanın əsas faydalarından biri ünsiyyətdə
insan faktoruna dayanan psixoloji bəzi mənfi nüanslardan ələnərək şəffaflığa
meydan açmasıdır. Xüsusilə korporativ idarəetmə mədəniyyəti və sistemlərinin
formalaşmadığı şirkət və cəmiyyətlərdə rəqəmsallaşmanın bu istiqamətdə faydası
danılmazdır. Qarşılıqlı ünsiyyətlərdə insan amilinə bağlı mənfi halların
azalması məhz rəqəmsallaşmanın danılmaz faydalarından biridir.
Buna görə də artıq şirkətlər müxtəlif
sektorlarda “digital customer care” və qısa olaraq “e-care” anlayışını mənimsəməkdədirlər.
İdarəetmə sahəsində daimi araşdırmalar edən
McKinsey & Company rəqəmsallaşmanın müştəri xidməti və məmnuniyyətindəki
roluna aid maraqlı və faydalı araşdırma nəticələrini açıqlamışdır. Araşdırmada ənənəvi
müştəri ilə ünsiyyət vasitələri ilə rəqəmsal ünsiyyət vasitələrinin yaratdığı müştəri
məmnuniyyəti dərəcəsi müqayisə edilmişdir. Və nəticədə kimi rəqəmsal ünsiyyət
vasitələri müştəri məmnuniyyətinin təmin edilməsində daha effektivdir. Rəqəmsal vasitələrin ənənəvi vastələrdən təqribən
33% effektiv olması araşdırma nəticəsində ortaya çıxmışdır. Bəs ənənəvi və rəqəmsal
vasitələr hansılardır?
Ənənəvi vasitələr: Telefon, Satıcı, Məktub/faks,
E-mail, “Click to call”/”Öyrənmək üçün filan düyməyə basın” və ya Call/center...
Rəqəmsal vasitələr
isə : E-chat,
Forum, FAQ, Şəxsi hesablar, Virtual asistant və təbii ki sosial media-sosial şəbəkələrdir.
Ənənəvi vasitələr içində yer alan “E-mail” və
“Click to call” əslində ənənəvidən rəqəmsala keçiş körpü roluna malik ünsiyyət
vasitələri kimi də qəbul edilməkdədir.
Təbii ki, rəqəmsal vasitələrin müştəri məmnuniyyətinin
yaradılması və artırılmasında daha effektiv olması bu istiqamətdə effektiv tədbirlərin
sistemli həyata keçirilməsi ilə mümkündür. Məsələn, əslində ənənəvi “Pull-Push”
mix strategiyası rəqəmsal vasitələrdə də çox effektiv istifadə olunmalıdır. Bu
həm müştəriləri “online” olmağa dəvət etməkdə və həm də satınalmağa istiqamətləndirməkdə
istifadə edilməlidir. Müştərilər üçün yaradılan yönləndirici panellər/ “dashboard”lar
bütün vasitələri özündə cəmləşdirməli, sadə və aydın olmalı və sinxronik
qaydada işləmələdir.
“E-care” və onun idarə olunması artıq zamanın
diqtəsidir. Şirkətlərimiz müştəri xidmət səviyyəsinin yüksəldilməsi və insan
amilindən qaynaqlanan “xidmətsizlik” və “əksik-xidmət” qısırdöngüsündən müəyyən
ölçüdə qurtulmaları üçün “e-care” istiqamətində daha çox işləməlidirlər... Müştəri kontakt nöqtələrində də həmçinin “e-care” nəzərə alınmalı və güclü istifadə
edilməlidir...
Güclü “E-care”-yə sahib şirkətlərimizi görmək
ümidiylə...
2 comments:
Tesekkurler , maraqli idi
Mən də təşəkkür edirəm rəyiniz üçün.
Post a Comment