1. Özlərinin və müştərilərinin alışqanlıqlarını nəzərə alaraq mal alanlar:
Pərakəndə müştərilərin mal və ya xidmət satınalmalarında özlərinin və mağazalarından mal alan müştəri kütləsinin alışqanlıqları önəmli rol oynayır. Satış nöqtəsində uzun illər eyni tərz və ya çeşiddə, eyni ölkənin və ya brendin məhsullarını satanların bu alışqanlıqlarını dəyişdirmələri çox çətindir. Satdıqları çeşidlərlə eyni tip məhsullar təklif olunsa da onlardan çoxu, xüsusilə mövcud əlaqələrindən və satış sistemindən razı olanlar təkliflərə soyuq münasibət göstərəcəklər. Buna görə satış menecerlərinin belə satış nöqtələrinə mal sata bilmələri çətinləşməkdədir.
Eyni zamanda illərlə öz bölgəsində müəyyən müştəri təbəqəsinə xitab edən satış nöqtələri xidmət etdiyi müştərilərdən tələb gəlmədən hər hansı yeni bir malı almağa və anbarlarında saxlamağı istəmirlər. Satışını yoxlamaq məqsədilə müəyyən malları nümunə olaraq almaq istəyən satış nöqtələri də anbar xərclərini qaldıracaqları üçün ehtiyatlı davranırlar. Buna görə də satmaq və vitrində yerləşdirmək üçün o satış nöqtəsinə anbarda qalmayacaq çeşidlər təklif olunmalıdır.
Bölgənin və hər bir mağazanın satışı analiz edilməli, bölgəyə və hər bir satış nöqtəsinə uyğun çeşidlərin təklifinə üstünlük verilməlidir. Bəzi hallarda müxtəlif çeşidlərdə endirim və kampaniyalar həyata keçirilir. Endirim və kampaniyalardan faydalanmaq üçün satış nötəsinə uyğun olmayan malların təklifi və ya müştərilərin qısa vaxtda qazanc əldə etmək üçün sata bilməyəcəyi malları sifariş etməsi bir müddət sonra bu mallar satılmayaraq anbarda qaldığı zaman əlaqələrə mənfi təsir edəcəkdir. Bu da müştərinin itirilməsinə gətirib çıxaracaqdır. Kampanya və endirimdən faydalanaraq o mağazanın qazanc əldə edəcəyini düşünmək əvəzinə sürətli satıla bilən malların təklif edilməsi daha uyğundur.
2. Məntiqi (Rasional) Mühakimə Nəticəsində Satınalan Müştərilər:
Bu satınalma davranışında təklif olunan mal və ya xidməti qəbul edərkən müştərilər məntiqi (rasional) davranış göstərirlər. Məntiqi davranışa əsasən də onlara təklif olunan şərtləri, üstünlük və faydaları dəyərləndirirlər. Bunlara misal olaraq: “Bu çeşidi satmaqla nə qədər qazanc əldə edəcəyəm?”, “Sizin məhsulun TV-də reklamı varmı?”, “Bu məhsul yaxşı satılırmı?” “Satılmasa geri qaytara bilərik?” sualları göstərmək mümkündür.
Rasional davranış sərgiləyən müştərilər sizin məhsullarla digər məhsulları müqayisə edər, qazancını hesablayar, təcrübələrinə əsaslanırlar. Bu zaman emosionallığa yer yoxdur və satış meneceri də təqdimat zamanı rasional faydalar üzərində durmalıdır. Emosional dəyərləri izah etmənin mənası olmayacaqdır. Əgər rasional düşünmə nəticəsində müsbət fikirlər yaranarsa müştəri almağa qərar verəcəkdir.
Bu tərz müştərilərə təqdimatda əsas tələb olunan satış menecerini verdiyi təklifin və ya təklif etdiyi çeşidin müştəriyə gətirəcəyi faydanı çox yaxşı bilməsi və bunu müştəriyə düzgün çatdıra bilməsidir.
3. Qiymətə görə satınalanlar:
Qiymətə üstünlük verərək satın alan müştərilər də rasional tip müştərilərə daxildir. Ancaq burada rasional faktorlardan ən əhəmiyyətlisi məhsulun qiymətidir. Digər faktorlar qiymətdən arxa planda qalmaqdadır. “Sizin mal X şirkətinin eyni növ malından bahadır” deyən pərakəndəçi müştəri öz müştərisinin satınalma gücünü yaxşı bildiyi üçün və bahalı malı vitrində qalmasından çəkinməkdədir. Deməli bu mağazaya uyğun mal təklif edilməmişdir.
4. Düşünmədən, sadəcə reklamdan təsirlənərək satınalanlar:
Kütləvi informasiya vasitələrində, billboard və digər reklamlarda şirkətin vəya məhsulun reklamını görərək təsirlənən və buna görə də şirkətin məshulunu əldə edib satmaq istəyən müştərilərdir. Burada yuxarıda qeyd olunan reklam vasitələriylə bərabər, satış menecerinin satış nöqtəsindəki reklam və tanıtma fəaliyyəti önəmlidir. Müştərilərin satınalma davranışlarında bu vasitələr yer alarsa, satınalma qərarı tez və asan verilməkdədir. Bu tip müştərilərlə ünsiyyətdə və əlaqələrdə hər zaman tanıtma ve reklam fəaliyyətlərinə satış menecerinin də aktif qatılması fayda gətirəcəkdir.
5. Məhsulunuzu emosional (duyğularına görə) səbəblərlə satınalan müştərilər:
Məhsula, brendə, satış menecerinə, şirkətə olan bağlılıqları səbəbiylə satınalan müştəri qrubunda “əhdə vəfa” son dərəcə əhəmiyyətli rol oynayır. Bu müştərilərlə uzun müddətli ünsiyyət və sıx işbirliyi ilə bərabər yaranan səmimiyyət, şirkət tərəfindən təqdir edilmə, şirkətə bağlılıq yaradır. Satış menecerləri bu müştərilərlə eyni şəkildə davranmalıdırlar. Eyni zamanda müştərilərin bu sədaqətli davranışları istismar edilməməlidir. Çünki, qarşıdakı müştəri ilk növbədə bir iş adamıdır və bütün hesablamaları qazanc istiqamətində aparmaqdadır. Qazanılmış etibar və bağlılıq qısa vaxtda satış mükafatı qazanmaq üçün istifadə edilməməlidir.
6. Dəyişkən davranış tərzləri göstərən yeni müştərilər:
Dəyişkən davranış tərzləri nümayiş etdirmək, xüsusilə yeni açılmış satış nöqtələrinin tipik xüsusiyyətlərindəndir. Məhsulu, məhsul materiallarını, bazarı, sektoru, rəqiblərini, müştərilərini tanımadıqlarına görə bu müştərilər öz işlərində, əlaqə və davranışlarında xətalar göstərirlər. Belə müştərilər satış menecerinin məsləhətçi olaraq kömək göstərəcəyi müştərilərdir. Bu müştərilərə göstərilən köməklik, məsləhət onlarda şirkətə və satış menecerinə bağlılıq yaradacaqdır. Xüsusilə sərgiləmə, məhsulların xüsusiyyətləri, üstünlük və faydaları, əlaqədar məhsul satışının xüsusiyyətləri mövzusunda təlim görmüş və uzun müddət eyni və ya bənzər məhsul tiplərinin satışında işləmiş menecerlər bu mövzularla əlaqədar onlara kömək göstərməlidirlər. Müştərilərə göstərmiş bu məsləhətçilik xidməti ilə satış menecerləri rutda müəyyən vaxt itkisinə məruz qalsa da, nəticədə “sadiq müştəri” yaradacaqdır. Sadiq müştəri isə stabil və daim artan bir satış deməkdir. Satış meneceri də eyni zamanda bu müştərilərdən müəyyən vaxtlarda kömək istəyə biləcəkdir. Satışların azalması dövründə bu müştərilərin vasitəsilə satışdakı geriləmələrin qarşısını ala bilərlər. Eyni zamanda sadiq müştəriləri digər yeni müştərilərə nümunə göstərə bilərlər.
Satış menecerləri müştərilərin yuxarıdakı davranış tərzlərini əvvəlcədən öyrənməli və təqdimata hazırlıqlı olmalıdırlar. Satış işi yüksək dərəcədə subyektiv və psixoloji amillərdən ibarət olduğuna görə satış menecerlərində müştəri ilə olan ünsiyyət və davranış tərzləri bu amillərdən təsirlənəcəkdir. Mənfi amillərin təsirini azaltmaq üçün təcrübələrdən və təlim vəsaitlərindən istifadə etmək lazımdır.
Mövzu ilə əlaqədar digər yazılar:
No comments:
Post a Comment