Satışda etirazlarla iş silsiləsindən-2

      Etirazlarla işləmək qaydası nədir?

Etirazlar ortaya çıxdığı zaman necə davranmaq və hansı cavabları vermək lazımdır? Etirazları fürsətə necə çevirmək mümkündür? Satış menecerləri öz işlərinin çətin və stresli tərəflərindən biri olaraq həmişə müştərinin etirazlarını, onların dilə gətirdikləri problemləri cavablandırmağı göstərirlər. Buna görə də aşağıda müştəri etirazları ilə işləmək qaydalarını addımlarla göstərmək satış menecerləri üçün faydalı olacağı qənaətindəyəm.

Etirazlarla işləmək qaydası dörd əsas addımdan ibarətdir:

1-ci addım: Əsil etirazı müəyyən etmək,

2-ci addım: Etirazı və səbəbini başa düşmək,

3-cü addım: Etirazı düzgün başa düşüb düşmədiynizi təsdiqləmək,

4-cü addım: Etirazı cavablandırmaq vəya etirazın öhdəsindən gəlmək.

Əsil etirazı müəyyın etmək: Müştərilərinizin dilə gətirdikləri etirazlar doğru və ya əsassız ola bilər. Sizin məqsədiniz əsas doğru etirazları müəyyənləşdirməkdir. Doğru və əsassız etirazları birbirindən fərqləndirmək üçün siz “Vəziyyəti analiz etmə” və ya “Səbəb-Nəticə” testini apara bilərsiniz.

Məsələn;

          ·         “Dediyiniz bu problemi həll etsəm başqa bir narazılığınız qalmayacaq ki?”
          ·         “Bu problem həll olunsa, təklifi qəbul edəcəksiniz?”
          ·         “Sizin narahatlığınıza səbəb olan bu məsələ ilə əlaqədar təminat versəm sizi qane  edər?”

Əgər belə suallara satış nöqtəsi səlahiyyətlisi və ya müştəriniz “bəli” cavabı verərsə, bu etirazın doğru, əsaslı etiraz olduğunu aşkar edəcəksiniz. Bundan sonra digər addımlara keçə bilərsiniz.

Əgər satış nöqtəsi səlahiyyətlisi “xeyr” cavabı verərsə onda bunun əsaslı etiraz olmadığını biləcəksiniz. Bu halda satış nöqtəsi səlahiyyətlisi əsil etirazını gizlədir, dilə gətirdikləri etirazlar isə bəhanə xarakterində olan etirazlardır. Belə hallarda siz başqa etirazların dilə gətirilməsi üçün ünsiyyət bacarığınızdan istifadə etməlisiniz. Başqa nə kimi problemi var, başqa nələrin müştərinizi narahat etdiyini öyrənməlisiniz. “Başqa” kəliməsindən istifadə edərək siz müştərinizin əsas narahatlıqlarını üzə çıxaracaqsınız.

Etirazı və səbəbini başa düşmək: Ola bilsin ki, müştəri sizin təqdimatınızda ifadə etdiyiniz bəzi nöqtələri düzgün başa düşməyib və ya ona bəzi nöqtələr qaranlıq qalıb. Narahatlıqlar əsasən səhv anlaşılmadan qaynaqlanmaqdadır. Bu halda müştəriyə yenidən doğru məlumatları daha effektli çatdırmaqla bu anlaşılmazlıqlar ortadan qaldırıla bilər.  Burada bəzi aydınlaşdırma sualları verilə bilər:

Məsələn:

·         “Siz....... (bunu) söyləmək istəyirsiniz?”

·         “Siz niyə belə fikirləşirsiniz?”

·         “Sizi narahat edən nəsə var?”

·         “Bununla niyə razılaşmırsınız? Sizin üçün hansı zərəri ola biləcəyini düşünürsünüz?”

Etirazı düzgün başa düşüb düşmədiynizi təsdiqləmək: Sizin mütləq müştəriyə onun etirazlarını tamamilə düzgün başa düşdüyünüzü bildirməniz vacibdir. Müştərinizin etirazını doğru başa düşüb düşmədiyinizi təsdiqləmək üçün siz aşağıdakıları tətbiq edə bilərsiniz:

·      Aldığınız məlumatları və etirazlar haqqında deyilənləri qısa şəkildə təkrarlamaq və müştərinin nəzərinə çatdırmaq;

·   Müştərinizin niyə bu etirazları irəli sürdüyünü, yəni etirazların səbəbini onun nəzərinə bir daha çatdırmaq.

Siz müştərinizin etirazınızı başa düşdüyünüzü təsdiqləməniz üçün aşağıdakı ifadələrdən istifadə edə bilərsiniz:

·      “Yəni sizin bizlə işləməyinizə mane olan şey .......(budur).... çünki.....bu  beledir?”

·       “Yəni söylədiyiniz......(budur)...çünki...doğrudur?” 

·         “Sizi narahat edən nəsə var?”

·         “Bununla niyə razılaşmırsınız? Sizin üçün hansı zərəri ola biləcəyini düşünürsünüz?”

Etirazı düzgün başa düşüb düşmədiynizi təsdiqləmək: Sizin mütləq müştəriyə onun etirazlarını tamamilə düzgün başa düşdüyünüzü bildirməniz vacibdir. Müştərinizin etirazını doğru başa düşüb düşmədiyinizi təsdiqləmək üçün siz aşağıdakıları tətbiq edə bilərsiniz:

·         Aldığınız məlumatları və etirazlar haqqında deyilənləri qısa şəkildə təkrarlamaq və müştərinin nəzərinə çatdırmaq;

·         Müştərinizin niyə bu etirazları irəli sürdüyünü, yəni etirazların səbəbini onun nəzərinə bir daha çatdırmaq.

Siz müştərinizin etirazınızı başa düşdüyünüzü təsdiqləməniz üçün aşağıdakı ifadələrdən istifadə edə bilərsiniz:

·  “Yəni sizin bizlə işləməyinizə mane olan şey .......(budur).... çünki.....bu  beledir?”

·     “Yəni söylədiyiniz......(budur)...çünki...doğrudur?”

Davamı növbəti yazılarda...

Mövzu ilə əlaqədar digər yazılar:

Satışda etirazlarla iş silsiləsindən-1