Satışda etirazları cavablandırmaq yolları...

 

Əvvəli: "Satışda etirazlarla iş silsiləsindən-1 və Satışda etirazlarla iş silsiləsindən-2" yazılarında...

             

Müştərinin etirazının əsaslı olduğunu öyrəndikdən sonra etirazların öhdəsindən gəlməniz, yəni müştərinin məmnuniyyətini təmin etməklə etirazı düzgün şəkildə cavablandırmağınız lazımdır. Etirazların öhdəsindən gəlmək üçün istifadə edəcəyiniz üsullardan bəziləri bunlardır:

·  Etirazları suallara çevirmək;

·  Tez verilən suallar və ya tez gələn etirazlar;

· Bumeranq texnikası (Geri döndürmə);

· Başqa bir müştərini misal çəkmə;

· Etirazları əvvəlcədən təxmin edərək ona görə davranmaq.

Etirazları suallara necə çevirmək lazımdır?:

·       Müştərinin fikirlərini diqqətə aldığınızı göstərin, bunu ona hiss etdirin,

·         Müştərinin söylədikləri ilə maraqlandığınızı göstərin,

·         Müştəriylə eyni mövzularda həmfikir olduğunuzu işarət edin.

  Misal:

        Siz öz məhsullarınızın mağazada sərgilənməsini artırmaq istəyirsiniz. Ancaq müştəri buna etiraz edir və ya mağazadakı digər mebellərdən vaz keçmək istəmir.

Siz: “Yeriniz olmadığını görürəm, buna görə siz bu dəsti hara yerləşdirəcəyinizi bilmirsiniz, çünki vitrində böş yer demək olar ki yoxdur, ele deyil?

Müştəri: “Bəli”

Siz: “Mən sizə təklif edərdim ki, satışı zəif olan və ya artıq tələb görməyən məhsulları çıxarmaqla buna yer ayırasınız. Çünki, bu yeni bir məhsuldur və yeni məhsul həmişə cəlbedicidir.”

Tez verilən sualları və ya tez gələn etirazı necə cavablandırmaq lazımdır?

Siz təqdimat edərkən və ya siz müştəriyə təklifiniz haqqında danışarkən müştəri sizə hələ danışmadığınız məsələ haqqında sual verərsə və ya etiraz edərsə, siz bununla bağlı təqdimatınızda məlumat verəcəyinizi və ya bununla bağlı təkliflərinizin də olduğunu müştəriyə çatdırın.

Misal:

Müştəri ödəmə prinsipləriniz haqqında soruşduğu zaman, siz: “ödəməylə əlaqədar nahatlığınızı başa düşürəm, bununla əlaqədar sizə təkliflərimiz olacaqdır, narahat olmayın”  kimi ifadə söyləyə bilərsiniz.

Bumeranq texnikası (Geri döndürmə) nədir?

Bu üsuldan istifadə edilərək irəli sürülən etirazı satınalma səbəbinə çevirə bilərsiniz. Bu əsasən məhsulun və ya verdiyiniz təklifin niyə belə olduğu haqqında bir izahat ilə dəstəklənir.

Misal:

Satış meneceri: “Bu yeni geyimlərin rənginin çox fərqli rəng olduğu və sizdə necə satılacağı haqqındakı narahatlığınızı bilirəm. Bu rəng dəbdə olan rəngdir. Bu rəngli geyimləri bazara çıxardan kimi, istehlakçılardan çoxlu tələb gəldi. İstehlakçılar bu rəngi çox bəyənibdir.”

Başqa bir müştərini misal çəkmə:

Əgər təklifiniz və ya məhsulunuz haqqında müştəridə hər hansı bir tərəddüd və şübhə yaranarsa, bu üsuldan istifadə edərək müştərinizin şübhə və tərəddüdünü ortadan qaldıra bilərsiniz.

Misal:

Müştəri: “Bu çeşid malın bizdə satılacağına inanmıram, bizim istehlakçılar bu çeşidi necə qəbul edəcək bilmirəm....” və s.

Satış meneceri: “Sizi başa düşürəm, digər mağazalar da sizin kimi tərəddüddə idilər. Ancaq deyə bilərəm ki, sərgiləmədən sonra bu məhsulun satışı digər mağazalarda çox uğurlu başlayıb. Hər gün satışları artmaqdadır. O mağazaların müştəriləri ilə sizin bölgənin müştəriləri arasında zövq və gəlir etibarilə fərq yoxdur. Əminəm ki, sizin mağazada ən yaxşı satılan çeşidlərdən biri olacaqdır.”

Etirazları əvvəlcədən təxmin edərək ona görə davranmaq:

Bəzən bir müştəri daim eyni etirazları səsləndirir. Bu etirazlar məhsul və ya satış siyasəti haqqında ola bilər. Satış menecerləri bu tip müştərilərlə görüşmədə və təqdimatda müştərinin növbəti dəfə etirazını gözləmədən cavablandırmağa çalışmalıdırlar. 

Misal:

Satış meneceri: 1) “Kredit limitiniz haqqında sizin istəyinizi rəhbərliyə təqdim etmişəm. Gələn aydan müəyyən dəyişikliklər ola bilər.” 2) “Reklamasiyalar haqqında narazılığınız vardı, bu problemlər tezliklə həll olunacaqdır.”

Etirazlar və şikayətlər arasındakı fərq nədir?

Etirazlar və şikayətləri bir-birindən fərqləndirməniz sizə faydalı ola bilər.

Etiraz, müştəri və ya satış nöqtəsi səlahiyyətlisinin sizin satışı həyata keçirmə səylərinizə qarşı göstərdikləri davranışlardır.

Şikayət, müştərilərin sizin şəxsiniz, şirkətiniz və məhsullarınız haqqında öz məmnuniyyətsizliklərini bildrmələridir.

Şikayətlərin öhdəsindən necə gəlmək olar?

•   Sizin hər mövzuda hazır olmağınız lazımdır ki, cavab verə biləsiniz.
• Müştərini çox yaxşı dinləməlisniz ki, şikayətin nə olduğunu aşkar edəsiniz.
• Müştəriyə müxtəlif suallar verərək şikayətləri haqqında ətraflı məlumat almalısınız.
• Əgər şikayət əsaslı isə üzr istənməlidir
• Müştəri şübhələrini ortadan qaldırmağı bacarmalısınız.
• Müştərinin problemini axıra qədər həll edəcəyiniz barədə ona bildirməniz və bunu daim nəzarətdə saxlamağınız lazımdır.

 

Diqqət !  Müştəri etiraz edərkən:

1.     Dinləyin.

Əvvəlcə dinləyin və başa düşün. Müştəri onun etirazına əhəmiyyət verilərək dinləndiyindən əmin olmaq istəyir. Müştərnin sözünü kəsməyin.

2.   Müştərinin etirazlarını anlayışla qarşılayın.

Müştərinin etirazı istər əsaslı, istərsə əsassız olsun ona hörmət dərəcəsini azaltmayın. Ola bilər müştəri bəzi şeyləri səhv başa düşə bilər. 

Qeyd: yuxarıda göstərilən misalları öz məhsullarınıza görə uyğunlaşdırıb dəyişdirə bilərsiniz.

Uğurlu satışlar diləyi ilə...